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保險企業構建客服閉環 配合“訴調機制”全面推行

近日，最高人民法院與中國保監會聯合發布《關于全面推進保險糾紛訴訟與調解對接機制建設的意見》(下稱“意見”)，將保險糾紛訴調對接工作擴展至全國。     “訴調機制”早在2012年建立，并在部分地區展開試點。試點地區法院在尊重保險糾紛當事人意愿的前提下，采用立案前委派調解、立案后委托調解等方式，引導當事人高效、低成本解決糾紛。 三年多來，多家保險企業積極參與試點區域的訴調對接工作。“通過派出資深法務、理賠等人員前往學習、交流、實踐，積極參與行業協會與最高法院相關工作的協作和溝通，我們積累了大量有益的經驗”，安邦保險集團相關負責人認為，“訴調機制”整合了人民法院、保險監管機構、保險行業組織等多方力量，有效化解了大量保險糾紛，形成了一批可復制、可推廣的經驗做法，凸顯專業、便捷、低成本等優勢。 此次兩部委下發的意見，除了將“訴調機制”擴展至全國，還明確指出將建立“訴調對接信息共享機制”，實施“疑難糾紛指導機制”，探索“在線調解機制”等。值得注意的是，意見將調解周期從此前的60日縮短至20個工作日，大幅降低保險消費者維權成本。 為此，保險企業表示將積極配合監管層工作，從改善自身客戶服務做起，加強前期溝通和協商，最大限度地減少保險糾紛產生。前述安邦保險集團相關負責人透露，目前多家保險企業正在搭建完整客戶服務閉環，通過產品、銷售、合規、財務等多個部門聯動合作，取得良好的實踐效果。 保監會數據顯示，今年前三季度，安邦保險集團旗下安邦人壽、和諧健康、安邦財險三家機構的“億元保費投訴量”分別為0件、0件、1.94件。具體來看，該公司呼叫中心一經接到投訴案件，將立即啟動緊急工作組，由呼叫中心人員通知機構投訴管理崗，并即時與總公司、個案屬地客戶中心、個案所屬渠道負責人溝通，第一時間與運營、業務等部門調查核實，確保24小時內對客戶妥善反饋。如客戶對處理結果不認同，將重新啟動工作小組。 在這套完整的閉環機制下，安邦保險的客戶體驗取得實質性改善。據悉，該公司的車險理賠最快可于16分22秒到賬。 專家指出，今年前三季度，中國保險市場保費收入超25000億元，全年有望超日本成為全球第二大保險市場。在行業快速增長時期，保險企業必須積極配合監管機構，為保險消費者提供優質高效的服務，通過有效溝通、協商減少保險糾紛，持續提升保險行業良好形象。

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