支付寶保險(xiǎn)頻道大改版 欲與保險(xiǎn)公司互為生態(tài)
- 發(fā)布時(shí)間 2017.08.30
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日前，杭州西溪路的螞蟻“Z空間”舉行了一場(chǎng)保險(xiǎn)用戶交流會(huì)，來(lái)自全國(guó)的30名用戶現(xiàn)場(chǎng)實(shí)測(cè)支付寶最新改版上線的“保民中心”。同時(shí)，螞蟻金服正招募近百位行業(yè)專家，為“保民中心”開(kāi)展消費(fèi)者答疑。繼圍繞“保險(xiǎn)科技平臺(tái)”推出車險(xiǎn)分、定損寶之后，螞蟻金服繼續(xù)在保險(xiǎn)需求端發(fā)力，試圖重新認(rèn)識(shí)保民需求，解決保險(xiǎn)業(yè)“冷產(chǎn)品、低互動(dòng)“痼疾。
重新認(rèn)識(shí)保民需求
“用戶最關(guān)注理賠，應(yīng)該在保險(xiǎn)首頁(yè)增加理賠入口。”一位來(lái)自廣東的保險(xiǎn)用戶在試用了新改版后的支付寶保險(xiǎn)頻道后說(shuō)。
“理賠核心是核保，應(yīng)該增加核保核賠要點(diǎn)解答。”另一名來(lái)自河南的保險(xiǎn)獨(dú)立代理人有更深入的意見(jiàn)。他提出，“目前保險(xiǎn)需求測(cè)評(píng)是針對(duì)個(gè)人，還可以以家庭為單位進(jìn)行測(cè)評(píng)。”
此次交流會(huì)成員來(lái)自北京、廣東、河南等多個(gè)省市，有的本身就是保險(xiǎn)公司內(nèi)、外勤人員，有的則是對(duì)保險(xiǎn)一無(wú)所知的保險(xiǎn)小白，其中既有90后青年，也有70后保險(xiǎn)專家。此外，他們都是支付寶保險(xiǎn)頻道保民公社的用戶和志愿管理員。
用戶交流會(huì)僅是螞蟻金服保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)人員了解消費(fèi)者真實(shí)需求的措施之一，2017年1月6日成立的保民公社已成為螞蟻金服認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)客戶的重要通道。目前公社社員達(dá)240萬(wàn)，30多名公社志愿管理員平均每天上線兩小時(shí)，和螞蟻金服的專職管理員一起管理公社頁(yè)面、回復(fù)用戶問(wèn)題。
最新改版的支付寶保險(xiǎn)頻道也一改過(guò)去的簡(jiǎn)單羅列產(chǎn)品和分類推薦模式，變成在線互動(dòng)、智能保顧、算法推薦、保單管理等在內(nèi)的綜合平臺(tái)。這是三年來(lái)改動(dòng)最大，最“用戶視角”的一個(gè)版本，在內(nèi)部被稱為“保民中心”。改版初期還一對(duì)一邀請(qǐng)了近百位行業(yè)資深專家入駐，有的是資深精算師，有的是知乎大V。
螞蟻金服表示，在螞蟻金服生態(tài)上活躍的保民已超過(guò)4億，活躍用戶中90后的占比超過(guò)80后，成為移動(dòng)端保險(xiǎn)消費(fèi)者的絕對(duì)主力人群。他們更喜歡與智能客服溝通，喜歡自主研究問(wèn)題，好奇心強(qiáng)烈，對(duì)保險(xiǎn)“生老病死”特性的心態(tài)更加開(kāi)放。重新認(rèn)識(shí)保民需求變得非常重要。
“我們是平臺(tái)，除了與用戶、保險(xiǎn)公司一同共創(chuàng)好產(chǎn)品外，也嘗試著邀請(qǐng)有公信力的專家來(lái)跟我們一起做消費(fèi)者教育。我們會(huì)繼續(xù)廣發(fā)英雄帖，希望更多專家加入我們的隊(duì)伍中。”保民公社負(fù)責(zé)人、螞蟻保險(xiǎn)社區(qū)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)徐亞輝表示。
不重保費(fèi)重平臺(tái)
圍繞客戶需求大做文章，離不開(kāi)螞蟻金服的角色定位。
2016年“雙11”當(dāng)日，支付寶保險(xiǎn)頻道單日成交額從5個(gè)月前的幾十萬(wàn)元增至上千萬(wàn)元。這是螞蟻金服平臺(tái)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)奮戰(zhàn)5個(gè)月的結(jié)果，24倍的保費(fèi)增速讓團(tuán)隊(duì)很興奮，但螞蟻金服董事長(zhǎng)Lucy(彭蕾)潑了冷水。
徐亞輝清楚記得Lucy的回復(fù)——從頭到尾聽(tīng)到的都是數(shù)字，數(shù)字，數(shù)字，客戶價(jià)值呢？保險(xiǎn)行業(yè)痛點(diǎn)那么多，解決了客戶的什么問(wèn)題？保險(xiǎn)是普惠，公益，商業(yè)完美結(jié)合，意義遠(yuǎn)超放貸款。
的確，消費(fèi)升級(jí)帶來(lái)了互聯(lián)網(wǎng)人口紅利和保險(xiǎn)需求，但這決不是伸手就能夠到的風(fēng)口。今年5月21日，螞蟻金服副總裁、保險(xiǎn)事業(yè)群總裁尹銘曾經(jīng)發(fā)出一封內(nèi)部郵件。他在郵件中直言，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)不缺好的保險(xiǎn)產(chǎn)品，但缺讓消費(fèi)者有感知有陪伴同時(shí)又有信任的觸達(dá)方式；中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)也不缺好的銷售渠道，但缺保險(xiǎn)的意識(shí)和保險(xiǎn)知識(shí)的普及。“螞蟻金服保險(xiǎn)事業(yè)群在保險(xiǎn)業(yè)中的角色從未像今天這樣清晰，即螞蟻不為賣保險(xiǎn)，只會(huì)通過(guò)技術(shù)與保險(xiǎn)公司互為生態(tài)。”
“原來(lái)我們只想把最好的產(chǎn)品給用戶，但忽略了大部分人是連社保和商業(yè)保險(xiǎn)都分不清的。消費(fèi)者教育在現(xiàn)階段可能比營(yíng)銷更重要。”螞蟻金服保險(xiǎn)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)部總經(jīng)理徐艷說(shuō)。
她透露，人工智能技術(shù)很快將應(yīng)用于智能保險(xiǎn)顧問(wèn)，并計(jì)劃同專家們一起策劃更多的在線交流活動(dòng)。
