互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的國(guó)際創(chuàng)新與實(shí)踐 聯(lián)合服務(wù)提供完整生態(tài)鏈條
- 發(fā)布時(shí)間 2016.12.21
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互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的迅猛發(fā)展推動(dòng)了消費(fèi)者預(yù)期與行為的改變，同時(shí)也對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)帶來了重塑。從互聯(lián)網(wǎng)與保險(xiǎn)的融合歷程來看，互聯(lián)網(wǎng)與保險(xiǎn)的結(jié)合初期以渠道為切入點(diǎn)，逐步發(fā)展到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、流程優(yōu)化、營(yíng)銷創(chuàng)新等環(huán)節(jié)，現(xiàn)在開始延伸到聯(lián)合服務(wù)提供完整生態(tài)鏈條。
根據(jù)國(guó)外保險(xiǎn)行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合模式，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)可分為四個(gè)發(fā)展方向：傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司互聯(lián)網(wǎng)化，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)/代理公司，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司，以及互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)公司。其中，傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司在產(chǎn)品、渠道和服務(wù)等3個(gè)方面進(jìn)行創(chuàng)新，在原有基礎(chǔ)上或根據(jù)用戶需求出售保險(xiǎn)產(chǎn)品;互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)代理公司借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段，改變保險(xiǎn)交易和保險(xiǎn)服務(wù)的模式，并發(fā)展出比價(jià)平臺(tái)、O2O服務(wù)平臺(tái)、專一產(chǎn)品平臺(tái)等各類細(xì)分方向;互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司完全實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售及售后的線上化，通過線上流程重塑了消費(fèi)者的服務(wù)結(jié)構(gòu);互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)公司利用大數(shù)據(jù)、人工智能、軟件即服務(wù)(SaaS)等技術(shù)手段為保險(xiǎn)公司提供支持，幫助它們簡(jiǎn)化改善流程、降低運(yùn)營(yíng)成本等。下面，我們將從互聯(lián)網(wǎng)和保險(xiǎn)相結(jié)合為切入點(diǎn)，結(jié)合我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的行業(yè)現(xiàn)狀，選取典型的國(guó)外案例進(jìn)行分析。
傳統(tǒng)車險(xiǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)新
在我國(guó)，傳統(tǒng)險(xiǎn)種車險(xiǎn)在整個(gè)財(cái)險(xiǎn)中所占比例高達(dá)70%，但卻一直面臨著虧損問題。如何改變現(xiàn)狀、提高車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)能力已成為產(chǎn)險(xiǎn)公司面臨的重要問題。美國(guó)旅行者保險(xiǎn)公司通過互聯(lián)網(wǎng)和高科技的應(yīng)用，提供多樣化和深層次的產(chǎn)品, 滿足不同用戶的多種需求。得益于精細(xì)化的產(chǎn)品定價(jià)，汽車保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)量, 也由2008年的140萬(wàn)訂單增長(zhǎng)至2012年的300萬(wàn)訂單。
案例一 旅行者保險(xiǎn)公司
旅行者保險(xiǎn)公司 (以下簡(jiǎn)稱Travelers)由圣保羅集團(tuán)公司與旅行者財(cái)產(chǎn)事故保險(xiǎn)公司兩家在2004年合并而成, 成為美國(guó)第二大財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司, 也是美國(guó)大型金融服務(wù)企業(yè)之一。圣保羅集團(tuán)公司是美國(guó)明尼蘇達(dá)州最老牌的商業(yè)公司之一, 也是美國(guó)最早的保險(xiǎn)集團(tuán)之一, 成立于1853年; 旅行者財(cái)產(chǎn)事故保險(xiǎn)公司成立于 1864年4月1日, 是一家有150 多年歷史的保險(xiǎn)公司。
在2013 年, Travelers推出了一款叫做QuantumAuto2.0 的汽車保險(xiǎn)產(chǎn)品。這款提供汽車報(bào)價(jià)的產(chǎn)品能夠?yàn)椴煌脩籼峁┓诸悇e的服務(wù)和分層級(jí)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。分層收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)給用戶帶來的一個(gè)直接好處就是它的基本套餐費(fèi)用非常低廉。目前, 這項(xiàng)策略不僅在公司旗下的汽車保險(xiǎn)產(chǎn)品中已經(jīng)推廣, 同時(shí)也在向商業(yè)保險(xiǎn)這個(gè)類別拓展。
具體而言, 這項(xiàng)策略的應(yīng)用方式是: 保險(xiǎn)公司代理人收集客戶信息, 將客戶信息放入一個(gè)龐大的數(shù)據(jù)庫(kù), 將之與過往的用戶信息進(jìn)行比對(duì), 從而判斷該用戶需要的保險(xiǎn)產(chǎn)品的等級(jí), 由此為用戶需要繳納的保險(xiǎn)費(fèi)用進(jìn)行判斷。 同時(shí), 經(jīng)過信息比對(duì)后, 系統(tǒng)將告知用戶他可以享有的優(yōu)惠政策, 給出一個(gè)最終報(bào)價(jià)。這樣的一套運(yùn)營(yíng)模式基于大數(shù)據(jù)分析、云計(jì)算等高科技的應(yīng)用, 從而使互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)能夠幫助保險(xiǎn)公司了解客戶的真實(shí)需求、他們的消費(fèi)水平, 也就能適時(shí)推出新的產(chǎn)品, 還可以對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行更好的分析, 而這也正是擁有龐大用戶數(shù)量的Travelers公司目前的比較優(yōu)勢(shì)之一。
從收益情況來看, 這項(xiàng)技術(shù)被應(yīng)用后, Travelers的業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)迅速, 就汽車保險(xiǎn)這一個(gè)分支的業(yè)務(wù)量, 由2008年的140萬(wàn)訂單增長(zhǎng)至2012年的300萬(wàn)訂單。
車險(xiǎn)比價(jià)平臺(tái)的創(chuàng)新
近兩年，我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)上出現(xiàn)的一大批第三方比價(jià)平臺(tái)，同質(zhì)化運(yùn)營(yíng)使得不少第三方平臺(tái)面臨被市場(chǎng)淘汰的命運(yùn)，如何找到自己的特色運(yùn)用，滿足消費(fèi)者的實(shí)際需求，在市場(chǎng)中站穩(wěn)一角，避免被同類型公司淘汰是這些平臺(tái)需要考慮的首要問題。英美的比價(jià)平臺(tái)是發(fā)展的各有特色，學(xué)習(xí)國(guó)外比價(jià)業(yè)務(wù)的模式有利于我國(guó)同類型公司的發(fā)展。
案例二 Insurify
Insurify成立于2016年，位于波士頓，是美國(guó)第一家智能匹配用戶需求的在線車險(xiǎn)比價(jià)平臺(tái)。平臺(tái)通過線上問卷向用戶搜集包括車的信息和駕駛?cè)说男畔?。信息搜集后，Insurify根據(jù)對(duì)于保險(xiǎn)公司的了解，將用戶風(fēng)險(xiǎn)特征和保險(xiǎn)公司偏好進(jìn)行智能匹配，僅向用戶推薦“合適”的保險(xiǎn)產(chǎn)品，用戶可以選擇合適的報(bào)價(jià)商進(jìn)行咨詢和購(gòu)買。為了提高搜索效率，推薦的報(bào)價(jià)商都是經(jīng)過Insurify智能匹配的，使其符合客戶的需求。解決了投保人和承保人之間的信息不對(duì)稱程度問題，Insurify希望通過其數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)方式能夠幫助用戶能夠節(jié)省購(gòu)買車險(xiǎn)的時(shí)間，提高匹配的有效性，從而提高交易成功的概率。
Insurify的產(chǎn)品體驗(yàn)十分突出，體現(xiàn)了“科技感”。2016年1月，在Insurify宣布獲得種子輪融資時(shí)，其同時(shí)推出人工智能保險(xiǎn)代理人Evia(Expert Virtual Insurance Agent，虛擬保險(xiǎn)代理專家)。美國(guó)Insurify通過數(shù)據(jù)運(yùn)用減少信息不對(duì)稱，智能匹配提高投保率，使用人工智能保險(xiǎn)代理人，減少運(yùn)營(yíng)成本，增加產(chǎn)品科技感。
案例三 Confused.com
Confused.com成立于2001年，是英國(guó)第一家車險(xiǎn)比價(jià)公司，推動(dòng)了英國(guó)汽車保險(xiǎn)購(gòu)買方式的變革。目前，Confused.com業(yè)務(wù)已經(jīng)從車險(xiǎn)比價(jià)拓展到多險(xiǎn)種業(yè)務(wù)比價(jià)，同時(shí)涵蓋了金融服務(wù)比價(jià)業(yè)務(wù)。除汽車保險(xiǎn)外，平臺(tái)保險(xiǎn)比價(jià)品種包括人壽保險(xiǎn)、家庭保險(xiǎn)、假期和旅行保險(xiǎn)、寵物保險(xiǎn)和大篷車保險(xiǎn)等;此外，還有其他金融產(chǎn)品比價(jià)，如信用卡、儲(chǔ)蓄、家用燃?xì)獾?。除了提供產(chǎn)品比價(jià)，2013年，Confused.com推出了MotorMate Drive App——一款通過APP收集駕駛數(shù)據(jù)的UBI車險(xiǎn)服務(wù)應(yīng)用?；仡櫰浒l(fā)展歷程，Confused.com從單一車險(xiǎn)比價(jià)向多險(xiǎn)種比價(jià)橫向發(fā)展，滿足客戶的各種保險(xiǎn)比價(jià)需求;同時(shí)，又推出UBI車險(xiǎn)服務(wù)，提供縱向增值化產(chǎn)品。
與國(guó)內(nèi)比價(jià)平臺(tái)慧擇網(wǎng)類比。慧擇網(wǎng)是國(guó)內(nèi)首家推出比價(jià)業(yè)務(wù)的第三方平臺(tái)，平臺(tái)以比價(jià)業(yè)務(wù)為核心，進(jìn)而為用戶提供一系列增值服務(wù)，如保險(xiǎn)測(cè)評(píng)、定制保險(xiǎn)方案、垂直在線交易、協(xié)助理賠等。與Confused.com類似，慧擇網(wǎng)通過單一的比價(jià)業(yè)務(wù)拓展至多元化的增值服務(wù)，以滿足客戶需求、增加客戶黏性。2016年3月，慧擇網(wǎng)獲得2億元的B輪融資。
與社交媒體結(jié)合的產(chǎn)品創(chuàng)新
社交媒體已成為保險(xiǎn)公司與客戶建立交流和保持互動(dòng)的新渠道，對(duì)于創(chuàng)新保險(xiǎn)公司，社交網(wǎng)絡(luò)更是獲取客戶資源的有效來源以及保持客戶黏性的重要手段。丹麥保險(xiǎn)公司W(wǎng)orld Nomads將旅游險(xiǎn)與社交互動(dòng)進(jìn)行結(jié)合，用戶數(shù)量已經(jīng)超過百萬(wàn)，近5年保單保費(fèi)收入穩(wěn)步增長(zhǎng)。
案例四 World Nomads
2002年，World Nomads在丹麥成立，隸屬于保柏國(guó)際健康保險(xiǎn)，主要業(yè)務(wù)是為世界各地的旅行者提供旅行保險(xiǎn)與旅游安全服務(wù)。World Nomads的服務(wù)為，針對(duì)旅途期間提供：醫(yī)療保險(xiǎn)、逃生保險(xiǎn)、24小時(shí)緊急情況援助等。此外, 公司提供各種語(yǔ)言版本的旅行指導(dǎo), 可直接在手機(jī)上瀏覽, 并能夠通過旅行博客與他人分享旅行經(jīng)歷、攻略、安全常識(shí)等。該公司旅行保險(xiǎn)產(chǎn)品靈活性較高, 適合變化性較強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較大的旅行保險(xiǎn)項(xiàng)目。目前，平臺(tái)用戶遍布全球150個(gè)國(guó)家及地區(qū), 用戶數(shù)量已經(jīng)超過百萬(wàn)，用戶參與的旅游項(xiàng)目包括登山、越野、游泳等。
World Nomads獨(dú)有的旅游交互功能，使得與其他保險(xiǎn)類網(wǎng)站相比有極其不同的體驗(yàn)。通過論壇社區(qū)、旅游指南、學(xué)習(xí)天地、故事分享等四大板塊，讓投保人一進(jìn)入這個(gè)網(wǎng)站更像是一個(gè)單純的旅行者，查看目的地的相關(guān)信息, 找尋志同道合的人, 享受旅行的快樂。在分享旅行經(jīng)歷方面, 公司設(shè)立旅行獎(jiǎng)學(xué)金, 以獎(jiǎng)勵(lì)樂于將自己的旅行經(jīng)歷拍攝、 寫作或以其他形式記錄并分享的用戶, 整個(gè)公司用戶形成社區(qū)氛圍, 彼此進(jìn)行信息的聯(lián)通和互動(dòng)。World Nomads將網(wǎng)站建立成為一個(gè)獨(dú)特的旅行社區(qū)，幫助客戶了解旅游地、找到“驢友”，社區(qū)文化對(duì)客戶產(chǎn)生了極大的吸引力，增加了客戶黏性。
World Nomads業(yè)務(wù)遍布全球多個(gè)國(guó)家，以澳大利亞市場(chǎng)為主。根據(jù)2015年的保費(fèi)統(tǒng)計(jì)，澳大利亞市場(chǎng)占比70%，其次是美國(guó)占比10%，歐洲(含英國(guó))占比9%。公司近5年穩(wěn)步上升。2011年至2015年期間：保單銷售數(shù)量的復(fù)合年均增長(zhǎng)率達(dá)5.8%，至2015年總銷售保單達(dá)58萬(wàn);保費(fèi)收入的復(fù)合年均增長(zhǎng)率6.4%，至2015年保費(fèi)收入達(dá)1.17億美元。在過去5年中，公司利潤(rùn)的復(fù)合年均增長(zhǎng)率達(dá)16.9%，2015年稅后凈利潤(rùn)為540萬(wàn)美元。
服務(wù)創(chuàng)新需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品
借鑒學(xué)習(xí)全新的商業(yè)模式，有助于豐富我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的創(chuàng)新產(chǎn)品。按需保險(xiǎn)創(chuàng)新平臺(tái)Trov通過互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)等移動(dòng)終端直接為用戶提供特定物品的、特定時(shí)長(zhǎng)的保險(xiǎn)，一項(xiàng)可以即時(shí)開啟或終止的保險(xiǎn)項(xiàng)目。
案例五 Trov
Trov成立于2012 年, 是全球第一家按需為物品投保的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司。Trov能為特定的物品提供保單，隨時(shí)取消保單或隨時(shí)理賠，其最大的特色在于產(chǎn)品定位與及時(shí)性。Trov創(chuàng)始人兼CEO為ScottWalchek, 曾參與創(chuàng)立 Macromedia (現(xiàn) Adobe)、 Inktomi (現(xiàn) Yahoo!)。目前， Trov總?cè)谫Y額達(dá)3920萬(wàn)美元，投保產(chǎn)品總額高達(dá)85億美元，投保產(chǎn)品總數(shù)超過94萬(wàn)件。目前，Trov的移動(dòng)端APP僅對(duì)澳大利亞和英國(guó)部分地區(qū)開放下載。
Trov被保物品主要分為4類: 常用電子設(shè)備、家用設(shè)備、音樂設(shè)備、游戲及娛樂設(shè)備。具體操作流程如下： 上傳物品照片 (電視機(jī)、手機(jī)、電腦、吉他等); Trov平臺(tái)通過物品樣式與模型生成所有投保所需的數(shù)據(jù), 備注投保人信息;即時(shí)給出保險(xiǎn)報(bào)價(jià)。
Trov專注于移動(dòng)端服務(wù)，主要面向80后的年輕人群提供服務(wù)。這類群體的生活習(xí)慣和消費(fèi)習(xí)慣對(duì)移動(dòng)端黏性較大，同時(shí)，其財(cái)產(chǎn)大多集中在電子設(shè)備、音樂設(shè)備、游戲及娛樂設(shè)備等與自己興趣愛好相關(guān)的物品類別中。但是，這些物品尚不是傳統(tǒng)保險(xiǎn)產(chǎn)品覆蓋的投保物品。因此，Trov迎合年輕客戶群體追求個(gè)性化的特點(diǎn)，提供為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代人群所設(shè)計(jì)的按需規(guī)劃保險(xiǎn)。用戶在上傳個(gè)人物品數(shù)據(jù)后, 可以根據(jù)不同需求進(jìn)行保險(xiǎn)理賠選擇。投保計(jì)劃也可以根據(jù)需求個(gè)性化的選擇對(duì)應(yīng)不同價(jià)格、不同理賠情況的保單。
與傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)相比，Trov具有互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的典型特征: 門檻低, 對(duì)客戶主觀條件要求不高; 使用流程簡(jiǎn)單, 辦理業(yè)務(wù)便捷; 服務(wù)時(shí)間和場(chǎng)所不受限; 基于互聯(lián)網(wǎng)生成海量數(shù)據(jù), 有利于業(yè)務(wù)擴(kuò)張和客戶積累。Trov可以通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行線上產(chǎn)品銷售、客戶關(guān)系管理、運(yùn)營(yíng)服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃等。隨著傳統(tǒng)渠道傭金和人工費(fèi)用的攀升，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司通過在線上售賣保險(xiǎn)產(chǎn)品,大大降低了管理成本和產(chǎn)品費(fèi)率, 提高了公司盈利能力。
Trov是全球第一家按需為物品投保的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司, 其產(chǎn)品和服務(wù)豐富了保險(xiǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)。與傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司不同,Trov更像是一個(gè)代理人角色,與不同地區(qū)保險(xiǎn)公司合作,由保險(xiǎn)公司監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn), 通過APP完成付費(fèi)與理賠業(yè)務(wù),理賠時(shí)還可以由聊天機(jī)器人通過APP與客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通，充分利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì), 產(chǎn)生了獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，具有良好的可持續(xù)發(fā)展?jié)摿Α?br />
總結(jié)
近兩年來，我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展迅速。(1)保費(fèi)收入方面。據(jù)中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱中保協(xié))數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2015年我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)保費(fèi)規(guī)模實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)保費(fèi)收入高達(dá)2234億元，相比2014年保費(fèi)收入的858.9億元上漲了1375.1億元，收入規(guī)模比2011年增長(zhǎng)近69倍，互聯(lián)網(wǎng)保費(fèi)在總保費(fèi)收入中占比上升至9.2%。2016年上半年，累計(jì)實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入1431.1億元，是2015年上半年累計(jì)保費(fèi)收入816億元的1.75倍，與2015年互聯(lián)網(wǎng)人身保險(xiǎn)全年保費(fèi)水平接近，占行業(yè)總保費(fèi)的比例上升至5.2%。(2)保險(xiǎn)公司數(shù)目方面。中保協(xié)數(shù)據(jù)顯示，截至2016年2月，共有61家公司開展互聯(lián)網(wǎng)人身險(xiǎn)業(yè)務(wù);69%的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)會(huì)員公司開展互聯(lián)網(wǎng)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)。截至2015年11月，在保監(jiān)會(huì)上備案開張互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)代理公司達(dá)到105家。因此，互聯(lián)網(wǎng)保費(fèi)收入規(guī)模以及開展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的公司數(shù)目都呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，尤其是保費(fèi)規(guī)模實(shí)現(xiàn)了翻倍增長(zhǎng)，在行業(yè)總保費(fèi)規(guī)模占比也不斷攀升。
從微觀實(shí)踐來看，國(guó)內(nèi)也出現(xiàn)了一批創(chuàng)新型保險(xiǎn)公司，它們通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和大數(shù)據(jù)運(yùn)用，改變傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、定價(jià)、銷售以及服務(wù)方式。例如，出現(xiàn)了專營(yíng)企業(yè)團(tuán)險(xiǎn)、健康險(xiǎn)等專注于細(xì)分市場(chǎng)的保險(xiǎn)公司;出現(xiàn)了從以醫(yī)療費(fèi)用控制切入，希望建立保險(xiǎn)、醫(yī)院、客戶三者服務(wù)生態(tài)的保險(xiǎn)公司;出現(xiàn)了針對(duì)癌癥、重疾互助保障的網(wǎng)絡(luò)互助創(chuàng)新保險(xiǎn)公司。依托于互聯(lián)網(wǎng)，創(chuàng)新型的保險(xiǎn)企業(yè)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了更精準(zhǔn)定價(jià)，對(duì)運(yùn)營(yíng)效率進(jìn)行了規(guī)?；岣撸豺?qū)動(dòng)了現(xiàn)代保險(xiǎn)業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。
