保險(xiǎn)業(yè)AI應(yīng)用提速 哪些崗位首當(dāng)其沖？
- 發(fā)布時(shí)間 2017.06.30
- 來(lái)源
一場(chǎng)由螞蟻金服“定損寶”掀起的AI(人工智能)應(yīng)用大討論在保險(xiǎn)業(yè)展開。
近年來(lái)，保險(xiǎn)科技帶來(lái)的不只是一個(gè)智能化定損工具，各種E投保、E理賠、E客服正深入保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的方方面面，傳統(tǒng)保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)流程已被從點(diǎn)到面全面重塑。
業(yè)內(nèi)人士預(yù)計(jì)，未來(lái)簡(jiǎn)單、重復(fù)性的工作或?qū)⒅鸩奖恢悄軕?yīng)用取代，IT(信息技術(shù))開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)科學(xué)家等崗位需求可能會(huì)大幅度增長(zhǎng)。
人工智能應(yīng)用在提速
投保人吳婷在一臺(tái)聯(lián)想移動(dòng)平板電腦上完成錄入個(gè)人信息、保單確認(rèn)等步驟后，持信用卡在一臺(tái)與之相連的專屬移動(dòng)POS機(jī)刷了一下，10秒鐘后，吳婷的手機(jī)收到了保單確認(rèn)通知——這是2012年4月太保營(yíng)銷員通過(guò)移動(dòng)展業(yè)工具“神行太保”幫助投保人投保的一幕。
通過(guò)該工具可以將保單承保時(shí)間由5天縮減至0.5小時(shí)。當(dāng)時(shí)，這種新型的電子銷售模式剛在保險(xiǎn)營(yíng)銷中試點(diǎn)，僅有平安人壽、中國(guó)人壽、太保壽險(xiǎn)、陽(yáng)光人壽等大公司涉足。
僅僅過(guò)了5年，移動(dòng)投保早已在各保險(xiǎn)公司普及應(yīng)用，微投保、微理賠等更多便捷工具被開發(fā)出來(lái)。平安壽險(xiǎn)早在2015年便通過(guò)服務(wù)流程創(chuàng)新及電子簽名、人臉識(shí)別等新科技的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)全部互聯(lián)網(wǎng)入口、全部保全服務(wù)類型、全部客戶的互聯(lián)網(wǎng)保全服務(wù)。
太保壽險(xiǎn)一位人士表示，人工智能對(duì)保險(xiǎn)公司的影響路徑可以從太保路線上看到：無(wú)紙化、自動(dòng)化、智能化。過(guò)去單證百分之百需要人工來(lái)錄入、操作，現(xiàn)在能用機(jī)器替代的全部用機(jī)器替代。過(guò)去需要人來(lái)對(duì)比分析的，比如核保依賴人的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行判斷，現(xiàn)在很多簡(jiǎn)單件只要通過(guò)電腦自動(dòng)分析就能實(shí)現(xiàn)智能化核保等。
該人士表示，雖然難以計(jì)算出多少崗位能被代替，但很明顯，人工智能貢獻(xiàn)度非常可觀，這一趨勢(shì)還在加劇。
時(shí)效的提升往往意味著單位人力需求的減少。“隨著智能辦公和移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的引進(jìn)，以往需要耗費(fèi)大量重復(fù)人力或者幾個(gè)人才能完成的工作，現(xiàn)在一個(gè)人就能完成。” 一位保險(xiǎn)公估公司部門負(fù)責(zé)人介紹，例如有些環(huán)節(jié)僅是每天在電腦上點(diǎn)幾個(gè)勾、復(fù)印打印材料，相關(guān)員工的崗位工資不高，人員流動(dòng)性大，保險(xiǎn)公司管理成本也比較高，這部分用工需求將會(huì)大幅減少。
哪些崗位會(huì)消失
變化已在悄然顯現(xiàn)。保險(xiǎn)公司對(duì)保險(xiǎn)代理人已經(jīng)由此前的的不限學(xué)歷提高到大學(xué)專科甚至本科，擁有大量客戶和較好營(yíng)銷服務(wù)能力的資深代理人成為保險(xiǎn)公司挖角重點(diǎn)。
一家財(cái)險(xiǎn)公司電網(wǎng)銷業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人表示，從跟國(guó)外保險(xiǎn)公司交流情況來(lái)看，承保、理賠流程都比國(guó)內(nèi)簡(jiǎn)化，自動(dòng)化程度也高。所以在承保、理賠環(huán)節(jié)中一些簡(jiǎn)單、重復(fù)、偏向數(shù)據(jù)分析比對(duì)的工作或?qū)⒅鸩奖恢悄軕?yīng)用取代，例如詢價(jià)、錄單、打(印)單、保單配送，低端及小額查勘、定損，例行性的核損、核賠，簡(jiǎn)單的電話呼出呼入、檢查電話坐席語(yǔ)音是否合規(guī)的品控崗等。相對(duì)應(yīng)的是，有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員、IT開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)科學(xué)家等方面人才需求可能會(huì)大幅度增長(zhǎng)。
不過(guò)，記者調(diào)查近20位保險(xiǎn)從業(yè)者獲悉，除了極個(gè)別崗位，目前大多數(shù)保險(xiǎn)人更多感受到的是保險(xiǎn)科技帶來(lái)的效能提升，以及更加忙碌的系統(tǒng)改造，而不是對(duì)崗位的沖擊。
保險(xiǎn)行業(yè)高速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)稀釋了崗位需求減少和調(diào)整帶來(lái)的沖擊。“這兩年我們部門人員擴(kuò)充了一倍多。”一家中型保險(xiǎn)公司后臺(tái)部門經(jīng)理說(shuō)。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，一般而言，AI應(yīng)用較多、較好的行業(yè)，都是客戶(服務(wù)、營(yíng)銷)成長(zhǎng)增速特別快的行業(yè)。例如，2016年壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)增速達(dá)到了31.72%，雖然AI逐步取代人工，自助服務(wù)的比例每年在提升，但各類崗位總體人力仍在跟隨營(yíng)業(yè)額及客戶數(shù)增長(zhǎng)。
多位業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，除了一些類投資的低端保險(xiǎn)產(chǎn)品，保險(xiǎn)還真是需要人來(lái)銷售。因?yàn)楸ｋU(xiǎn)需求看不見、摸不著，AI或各種技術(shù)手段可以協(xié)助保險(xiǎn)(線上及線下)銷售人員工作得更有效率，能更有針對(duì)性地滿足客戶需求。
美國(guó)金融行業(yè)研究和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)LIMRA&LOMA總裁兼首席執(zhí)行官Bob Kerzner預(yù)估，人工智能將推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)改變傳統(tǒng)銷售方式、運(yùn)營(yíng)方式，“我們可以看到機(jī)器人開始參與簡(jiǎn)單的客戶問題解答。”他說(shuō)，當(dāng)然，也有客戶更渴望和真人面對(duì)面交流，或者至少是電話交流。
不過(guò)，上述電銷網(wǎng)銷負(fù)責(zé)人認(rèn)為，除了平安、華泰、泰康等少數(shù)公司，目前國(guó)內(nèi)線下營(yíng)銷員及線上網(wǎng)電銷坐席的產(chǎn)能距離國(guó)外同業(yè)差距很大，產(chǎn)能有相當(dāng)大的提升空間，保險(xiǎn)公司對(duì)于銷售員產(chǎn)能的要求會(huì)越來(lái)越高，但崗位肯定不會(huì)消失。
