3·15前夕險企迭出"避雷"大法 制定"白加黑"回訪制度
- 發布時間 2017.03.10
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3·15前夕，“客戶投訴”成為 保險 公司的敏感詞，與往年不同的是，今年險企更加注重被監管轉辦的投訴單(件)。《證券日報》記者近期獲悉，為了預防“轉辦單”對公司的影響，一些險企近期制定“五加二，白加黑”回訪措施“排雷”，以期平穩渡過今年3·15。
險企加大回訪力度“排雷”
3·15前夕，各險企制定一些列措施避免可能出現的投訴對公司的負面影響。例如，一些險企通過增加回訪、縮短轉辦件處理時效、加強業務品質管理、排查特殊人群等方式加強管理。
記者近期獲悉，2月28日某保費激進險企的銀保業務部與營運部召開了針對轉辦件的專題會議，并擬從四個方面采取措施：一是營運部與銀保業務部舉辦碰頭會以加強溝通；二是利用公司基本法、業務品質管理等加大對業務員的考核、督促業務員認真對待轉辦件；三是充分發揮“五加二、白加黑”的精神，增加預約、回訪時間；四是3月10日前必須成功完成一半轉辦件的回訪。
該保費激進險企總經理表示，回訪不成功的轉辦件就像定時炸彈，如果不及時處理，將隨時爆炸，嚴重影響公司的聲譽及發展，必須認真對待，積極予以解決。下一步，銀保渠道將加強新單業務品質的宣導，并做好回訪前與客戶的前期溝通工作，保證首訪成功，減少轉辦件。同時，業務部門及營運部也將加強追蹤及溝通，完成轉辦件的結案工作。
險企今年之所以格外關注轉辦件與今年監管對客戶投訴的加強監管有關。2月17日，保監會召開2016年投訴處理考評排名倒數十名的產壽險公司負責人集體約談會，并通報了2016年保險公司投訴處理考評情況。保監會副主席梁濤在會議上表示，各公司通過處理投訴，可以更加清楚的了解和掌握自身經營過程中存在的問題，有針對性的完善制度、優化產品、改進服務。
記者從另一家險企獲悉，為確保“3·15”期間及時掌握市場輿情動向，該險企召于3月2日召開了關于“3·15”輿情應對處理工作溝通會議，并將應對工作分為兩大部分：第一部分，由營運部牽頭，各條線負責人及營銷業務部門相互配合對前期工作中可能存在輿情風險的特殊人群、產品及網點進行篩選，要求對其保持高度警惕，并提前制定突發事件的應對流程，確保輿情防范工作順利開展。第二部分，由人事行政部負責向分公司匯報，各部門相互配合宣導，全力控制負面輿情的產生。
傾斜處理方案嚴防重大投訴
除上述措施之外，3·15前夕險企也加大對重大投訴的管控。
“近期保監會正式下發了2016年投訴考評，公司因客戶越級上訪被扣掉10分。經核實，越級上訪案件為客戶訴求合理性不足、且司法部門已對客戶懲處的案件。監管對越級上訪管理思路以維護社會穩定為主，因此各分公司應進一步加以重視，嚴防重大投訴保單，一旦客戶產生越級進京上訪可能，及時提升投訴案件風險級別，從風險控制的角度適度傾斜投訴處理方案。”一家合資險企近期如是表示。
事實上，從監管的角度來看，在近期保監會召開的2017年保險消費者權益保護工作視頻會議上，針對消費者權益保護工作，保監會副主席梁濤表示：一是堅持穩中求進的總基調。要穩字當頭，穩妥推進，確保不發生重大投訴和群體性事件。二是突出強化保險公司主體責任這條主線。三是把握標本兼治的目標方向。在治本方面，要在完善產品、規范銷售、做好理賠、引導預期上出實招。四是發揮創新驅動的引領作用。五是著力夯實保險消費者權益保護工作基礎。
記者從該合資險企獲得的10件保監會投訴系統轉辦件顯示，這10件轉辦件的投訴原因包括投保過程存在代抄風險提示語、拒賠、保單銷售誤導、夸大收益等，其中以銷售誤導引起的投訴居多。
該合資險企提到，在處理投訴的過程中，除正常的投訴之外，還存在一些客戶訴求已經達成，但客戶一直未信訪撤訴的情況，這給公司帶來很多麻煩。為防范此類問題，該險企要求分公司從以下幾個方面著手：一是為客戶提供具備優惠條件的處理方案時要求客戶簽署撤訴聲明；二是在確認客戶要求已經達成不會產生二次投訴的情況下請客戶家人、業務員等以客戶委托人的名義向監管撤訴；三是保留客戶對處理方案認可的證據，直接與監管溝通；四是額外贈與客戶禮品，提升客戶主動撤訴意愿。
事實上，為保證消費者利益，保監會此前采用轉辦件辦理及時率、接訪響應、越級投訴率等指標考評險企對投訴件的處理情況。數據顯示，2016年監管機構轉辦件辦理及時率得分整體有所改善，但仍有55家公司不同程度存在未按期反饋投訴處理結果的情況，有34家公司涉及投訴人越級上訪的情況，去年到保監會或保監局群體上訪事件涉及4家財產保險公司。
值得一說的是，隨著網銷保險的發展，網銷投訴呈現上升趨勢。數據顯示，去年僅對財產險互聯網渠道的投訴就有1721件，涉及退貨運費險、航班延誤險、旅行意外險及各類短期新型產品。
