調(diào)處服務(wù)“走基層” 腳踏實(shí)地見成效
- 發(fā)布時(shí)間 2017.01.25
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天津市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)在推進(jìn)保險(xiǎn)糾紛多元化解決機(jī)制建設(shè)過(guò)程中，以服務(wù)會(huì)員公司精準(zhǔn)定位為工作目標(biāo)進(jìn)行了積極的嘗試，并在實(shí)踐中取得了初步成效。2016年，協(xié)會(huì)調(diào)處服務(wù)深入了30家分公司及8個(gè)分支機(jī)構(gòu)，確定工作聯(lián)系點(diǎn)單位16個(gè)。通過(guò)“走基層”，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解保險(xiǎn)糾紛3件，非現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助調(diào)解15件，訴調(diào)對(duì)接調(diào)解3件；開展培訓(xùn)、交流11次，聽取征求會(huì)員公司專項(xiàng)意見建議89條(件)，其中，已解決26條(件)，后期制定形成制度化解決機(jī)制三類7個(gè)，問題導(dǎo)向確立研究課題5個(gè)；匯總涉訴疑難問題32個(gè)，有9個(gè)已與訴調(diào)對(duì)接法院開展分析研討。
“走基層”觀念和模式的轉(zhuǎn)變
為適應(yīng)推進(jìn)保險(xiǎn)糾紛多元化解決機(jī)制建設(shè)的需要，協(xié)會(huì)以調(diào)解工作部為責(zé)任部門，以“走基層”為平臺(tái)，以調(diào)處服務(wù)和問題調(diào)研為抓手，制定并落實(shí)《調(diào)處服務(wù)“走基層”實(shí)施辦法》，通過(guò)保險(xiǎn)糾紛多元化解決機(jī)制與保險(xiǎn)公司投訴調(diào)處需求、風(fēng)控管理建設(shè)“門對(duì)門”的對(duì)接，努力做到知公司所需、想公司所想、解公司所難、成公司想成之事，切實(shí)解決好調(diào)處服務(wù)對(duì)接“最后一公里”問題。從坐等到走下去，從你投訴、我調(diào)解到將糾紛從司內(nèi)引到司外，關(guān)口前移，從被動(dòng)接訴到調(diào)處工作主動(dòng)服務(wù)，“走基層”實(shí)現(xiàn)了觀念和模式的轉(zhuǎn)變。
通過(guò)一年的工作實(shí)踐，協(xié)會(huì)調(diào)處服務(wù)逐步實(shí)現(xiàn)了從“量”向“質(zhì)”的提升和轉(zhuǎn)變：實(shí)現(xiàn)了從坐等接訪、接處向主動(dòng)提供調(diào)解多樣化服務(wù)的形態(tài)轉(zhuǎn)變；實(shí)現(xiàn)了從事后調(diào)解到事前預(yù)防、事中指導(dǎo)、事后防范的全過(guò)程擴(kuò)展；實(shí)現(xiàn)了從調(diào)解為主到“宣傳教育入腦入心”整合型模式上的轉(zhuǎn)變；實(shí)現(xiàn)了在“社會(huì)大調(diào)解”格局下調(diào)解工作創(chuàng)新發(fā)展的思維定式；實(shí)現(xiàn)了從調(diào)解糾紛到理論研究、成果利用的“鏈接式”價(jià)值提升；實(shí)現(xiàn)了保險(xiǎn)糾紛多元化解決機(jī)制在保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)品質(zhì)建設(shè)中的整體融合。
“1＋N”創(chuàng)新工作的體驗(yàn)
在“走基層”實(shí)踐過(guò)程中，協(xié)會(huì)調(diào)處服務(wù)逐步形成了“1＋N”工作模式：“1”是常規(guī)內(nèi)容，明確了通報(bào)調(diào)處工作情況、介紹新政新規(guī)動(dòng)態(tài)、開展工作交流、現(xiàn)場(chǎng)觀摩互動(dòng)等規(guī)定動(dòng)作；“N”為服務(wù)會(huì)員公司的創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，如巡回調(diào)解室“送服務(wù)”，已經(jīng)開展的法律知識(shí)小課堂、答疑解惑小診所、模擬審判小法庭“三小”法律服務(wù)，非現(xiàn)場(chǎng)專家指導(dǎo)、重大投訴“三條線”(即業(yè)內(nèi)調(diào)解、訴調(diào)對(duì)接、社會(huì)組織大調(diào)解)聯(lián)調(diào)對(duì)接等。從宣傳宣導(dǎo)、培訓(xùn)交流到現(xiàn)場(chǎng)開展保險(xiǎn)法律問題咨詢解答；從巡回調(diào)解室調(diào)解糾紛到協(xié)助公司對(duì)投訴的聯(lián)動(dòng)聯(lián)調(diào)；從提供專家疑難案件會(huì)診到疑難案件分析研討，服務(wù)項(xiàng)目隨著需求在增加。
如調(diào)處服務(wù)組在“走基層”時(shí)了解到，某保險(xiǎn)公司在應(yīng)對(duì)一起涉案金額50萬(wàn)元的團(tuán)體意外傷害保險(xiǎn)理賠訴訟案件中，雙方就理賠問題爭(zhēng)議明顯，庭審情況不是很樂觀。針對(duì)問題，協(xié)會(huì)調(diào)解工作部立即啟動(dòng)法律援助程序，召集法務(wù)專業(yè)人員，詳細(xì)研究案情，重新梳理分析證據(jù)材料，圍繞爭(zhēng)議焦點(diǎn)，根據(jù)案件的法律關(guān)系、舉證規(guī)則，形成新的證據(jù)鏈，幫助公司制定了后續(xù)庭審方案，指導(dǎo)公司應(yīng)訴，最終該案經(jīng)訴中調(diào)解以雙方協(xié)商解決結(jié)案。此后，針對(duì)公司在訴訟過(guò)程中反映的薄弱環(huán)節(jié)，專題就如何準(zhǔn)確援引免責(zé)條款等內(nèi)容對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行了培訓(xùn)，并與公司建立法律援助定點(diǎn)服務(wù)單位關(guān)系。
給“問題清單”做減法
以往在調(diào)處工作中常被兩個(gè)問題困擾：一是投訴問題越積累越多，問題清單是遞增的；二是投訴個(gè)案處理后，關(guān)聯(lián)性問題卻依然存在，引發(fā)問題的“病根未除”“病灶還在”，存在治標(biāo)未治本的實(shí)弊。為此，在“走基層”調(diào)處服務(wù)實(shí)踐中，協(xié)會(huì)調(diào)解工作部以問題調(diào)研抓手，“標(biāo)靶定位”，以著力解決保險(xiǎn)公司在處理“涉訴重大疑難問題”“涉及多機(jī)構(gòu)、多重因素問題”這兩個(gè)難點(diǎn)為突破，給“問題清單”做減法，既減數(shù)量，又去“后遺癥”。
采取的有效做法：一是上門“巡診”，對(duì)糾紛問題進(jìn)行普查。通過(guò)問題調(diào)研—專家會(huì)診—對(duì)癥下藥—療效追蹤的“診療”服務(wù)方式，解決問題。如在調(diào)處服務(wù)中，與公司風(fēng)控、客服、咨訴等部門共同對(duì)已處理的投訴進(jìn)行逐條梳理，總結(jié)歸納，形成對(duì)同類投訴的處理有指導(dǎo)性的“范本”。二是對(duì)重大疑難問題，“一病一治、標(biāo)靶治療”，通過(guò)短期見效、長(zhǎng)期管用的措施，防止“后遺癥”“并發(fā)癥”，努力做到“治病除根”。如在調(diào)處服務(wù)“走基層”中，一會(huì)員公司提出協(xié)助糾紛調(diào)解的需求。此糾紛源于投保的客戶單位運(yùn)輸電纜的車輛在濟(jì)廣高速翻車，全車價(jià)值230萬(wàn)元的貨物受損達(dá)50%。雙方因在本次事故中責(zé)任人的認(rèn)定保險(xiǎn)以及公司賠付后向?qū)嶋H承運(yùn)人進(jìn)行追償?shù)仁马?xiàng)上存在分歧，互不相讓，產(chǎn)生爭(zhēng)議。協(xié)會(huì)調(diào)解工作部在調(diào)處中，采取了“將矛盾從司內(nèi)引到司外”的工作方式，與承保公司及投保人、被保險(xiǎn)人進(jìn)行了充分溝通和多次協(xié)調(diào)，引導(dǎo)雙方分清責(zé)任，消除歧義，通過(guò)“加強(qiáng)版”的調(diào)解舉措、細(xì)膩的溝通及宣傳，促使雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，向客戶支付賠款59萬(wàn)余元。事后，保險(xiǎn)公司進(jìn)一步完善了保險(xiǎn)服務(wù)保障企業(yè)發(fā)展的服務(wù)措施。這樣，減少爭(zhēng)議、增強(qiáng)服務(wù)，“一減一增”，不僅“化干戈為玉帛”，而且維系了雙方的和諧關(guān)系，使雙方的合作更加緊密，關(guān)系更加融洽。
腳踏實(shí)地“走基層、送服務(wù)”，為保險(xiǎn)公司在處理消費(fèi)者投訴問題，尤其是疑難問題、棘手問題、涉及面較廣的問題以及敏感度、關(guān)聯(lián)性較強(qiáng)問題等方面提供了支持、指導(dǎo)和幫助，這一做法也得到了會(huì)員公司的肯定。協(xié)會(huì)調(diào)處服務(wù)“走基層”已成為推進(jìn)保險(xiǎn)糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)工作的有效途徑和常態(tài)做法。
