10月保險投訴環比下降 夸大保單收益現象仍存
- 發布時間 2016.11.28
- 來源 四川在線
10月，保險消費投訴數量再度下降。據保監會最新公布數據，當月，中國保監會機關及各保監局共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴總量2268件，同比下降2.28%，環比下降6.05%，這也是繼9月后，保險投訴量連續第二個月出現“雙降”。
值得關注的是，10月涉及人身險的保險公司合同糾紛類有效投訴與涉嫌違法違規類投訴中，承諾或夸大保險責任及收益問題依然存在。同時涉及財產險的保險公司合同糾紛類有效投訴中，車險理賠依然為相關投訴的重災區。
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合同糾紛類投訴占比逾九成
具體來看，10月，中國保監會機關及各保監局接收的保險消費者反映的有效投訴中，涉及保險公司合同糾紛類投訴2076件，占比91.53%；涉及保險公司涉嫌違法違規類投訴189件，占比8.33%；涉及中介機構合同糾紛類投訴2件，占比0.09%；涉及保險中介機構涉嫌違法違規類投訴1件，占比0.04%。
財產險方面，10月，中國保監會機關和各保監局收到涉及財產險公司的有效投訴1182件，占有效投訴總量的52.12%。其中，有效投訴量居前10位的財產險公司有效投訴量總和占財產險公司有效投訴總量的78.09%。人身險方面，10月，中國保監會機關和各保監局收到涉及人身險公司的有效投訴1083件，占有效投訴總量的47.75%。其中，有效投訴量居前10位的人身險公司有效投訴量總和占人身險公司有效投訴總量的86.06%。同時，國元農險(同比上升350.00%)、安誠財險(同比上升266.67%)、亞太財險(同比上升180.00%)、天安人壽(同比上升850.00%)、國華人壽(同比上升180.00%)有效投訴增長較快。
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違規承諾收益被叫停
從10月投訴所反映的問題來看，消費者有效投訴涉及人身險的共有1125件。其中，保險公司合同糾紛類投訴976件，涉嫌違法違規類投訴148件；保險中介機構涉嫌違法違規類投訴1件。值得關注的是，涉及人身險的保險公司合同糾紛類有效投訴中，銷售糾紛370件，占合同糾紛投訴總量的37.91%，主要反映夸大保險責任或保單收益、隱瞞保險期間、隱瞞繳費期限、隱瞞退保損失等問題。理賠糾紛341件，占比34.94%，主要反映對理賠時效、理賠金額、保單責任認定等不滿。保全糾紛127件，占比13.01%，主要反映退保金額少、退保時效長等問題。
而在涉及人身險的保險公司涉嫌違法違規類投訴中，銷售違規108件，占涉嫌違法違規投訴總量的72.97%，承諾或夸大保險責任及收益問題同樣存在，同時還涉及重要單證未簽字或代簽字等問題。
在業內人士看來，這是保險消費投資中的突出問題。一些保險公司在互聯網平臺宣傳其產品時，為吸引眼球，不僅聲稱只賺不賠，還劃定最低收益底線，雖然在監管此前的一系列檢查中得以改善，但個別保險公司依然存在這一情況。
不過，轉折的契機或已然到來。就在10月13日，保監會聯合人民銀行等十四個部門印發《互聯網保險風險專項整治工作實施方案》 (下稱“《方案》”)，從互聯網高現金價值業務、保險機構依托互聯網跨界開展業務和非法經營互聯網保險業務三個方面對互聯網保險進行專項重點整治。其中，對于互聯網高現金價值業務，《方案》明確，重點查處和糾正保險公司通過互聯網銷售保險產品，進行不實描述、片面或夸大宣傳過往業績、違規承諾收益或者承擔損失等誤導性描述。
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車險理賠環節投訴居高
另一方面，10月，在消費者涉及財產險的1143件有效投訴中，保險公司合同糾紛類投訴1100件，涉嫌違法違規類投訴41件；保險中介機構合同糾紛類投訴2件。而車險理賠依然成為相關投訴的重災區。《金融投資報》記者了解到，在涉及財產險的保險公司合同糾紛類有效投訴中，理賠糾紛859件，占合同糾紛投訴總量的78.09%，集中反映了在車險理賠環節，對定損金額、核賠金額、理賠時效等問題不滿。
此外，當月財產險相關投訴中，銷售糾紛81件，占合同糾紛投訴總量的7.36%，主要反映出險記錄導致保費上浮爭議、投保禮贈送爭議、未經同意承保等問題。承保糾紛63件，占合同糾紛投訴總量的5.73%，主要反映退保時效長、退保流程繁瑣等問題。
事實上，“如何利用保險消費者的投訴資源，有效改進公司內部控制制度及流程、提升保險公司風險防范水平、提高消費者滿意度、塑造行業社會形象”已經成為愈來愈多險企較為關注的問題。在市場人士看來，這其中，優化經營管理流程，提升內部控制效率顯得十分重要。“險企應利用投訴資源改進工作方法、提升工作效率，避免和最大程度的減少因為從業人員的服務態度和工作效率而造成的消費者投訴，真正樹立"以客戶為中心"的經營理念。”
